La Inteligencia Artificial (IA) es hoy en día una palanca de cambio en los negocios. Ya son muchas las compañías que utilizan esta tecnología en su día a día (Uber, Netflix, Google, Amazon...) y basan su negocio en IA. El siguiente paso es extender su uso a todos los sectores y tipos de compañía, y el retail es uno de los que más se puede beneficiar de sus ventajas,tanto en la parte de cliente como en la de producto.
Cognodata, firma de consultoría internacional especializada en Customer Science, ha identificado ocho aplicaciones de la Inteligencia Artificial con impacto real en el negocio del sector retail:
1. Ayuda en la decisión de compra: sugerir productos y ofrecer información personalizada en tiempo real en el momento en el que el cliente está tomando la decisión de compra es posible gracias a la IA. Los asistentes digitales en tiendas físicas y online o los chatbots para ayudar al cliente a localizar el producto son ejemplos de cómo ponerlo en marcha.
2. Convertir la compra en un proceso más sencillo y rápido: los clientes exigen en la actualidad procesos de compra más eficaces, veloces y simples. En este sentido, evitar colas a la hora de realizar el pago, como ha puesto en práctica en EE UU Walmart o Amazon con el recién estrenado Amazon Go, usando aplicaciones móviles e IA ya es una realidad. La digitalización del cliente en la tienda física con el objetivo de integrar ambos canales y obtener experiencias enriquecedoras también es otro elemento interesante para los retailer. Los sistemas de inteligencia artificial permiten ofrecer información previa al usuario (disponibilidad del producto, envío, etc.).
3. Creación de tendencias de consumo: dotar al personal de la tienda con tabletas que permitan conocer el comportamiento de los clientes en tiempo real y mover los stocks y realizar promociones al instante en función de los gustos y necesidades de las personas que los visitan es una oportunidad para los retailers. El sector moda, por ejemplo, ya lo está aplicando y ha hecho grandes avances en este sentido.
4. Seguimiento del customer journey: en este caso, la Inteligencia Artificial engloba desde la personalización del website en tiempo real cuando el cliente está navegando por el mismo como la generación de una serie de recomendaciones de producto personalizadas (Recommendation Engine), o el asegurar una respuesta efectiva e inmediata en los centros de atención al cliente de forma digitalizada. En definitiva, no abandonar al cliente a lo largo de todo el proceso de compra.
5. Previsión de la demanda y aprovisionamiento: la IA tiene mucho que decir en la gestión del inventario, la automatización del área de compras, el tracking del cliente en tienda, etc. El sistema inteligente es capaz de saber si falta el aprovisionamiento en tienda y gestionar de forma automática el pedido directamente con los proveedores.
6. Identificación de clientes: en términos de cliente todavía se pueden dar grandes pasos con la inteligencia en relación a la identificación del cliente omnicanal, vinculando el cliente que visita la tienda física con el digital que se mueve en redes sociales. Los sistemas inteligentes detectan quién está en la tienda y quién realiza un grado de conversión mayor.
7. Optimizar y automatizar el surtido: la IA está ayudando a saber cuál es el surtido óptimo de tienda y a identificar las fechas de caducidad de los diferentes productos para reducir los precios en tiempo real y darles salida. Todo es automático y en tiempo real. Los robots en tienda permiten escanear el inventario físico en tiempo real o leer las etiquetas para identificar incorrecciones.
8. Gestión de quejas y reclamaciones: monitorización de posibles quejas y reclamaciones de los clientes por los diferentes canales, desde la propia tienda física, el call center o las interacciones en social media. Los bots para guiar al cliente en el proceso y los sistemas inteligentes para detectar posibles casos no controlados son controlan y dan respuesta a esto procesos.
“La Inteligencia Artificial abre un mundo de posibilidades para el sector retail tanto en el área de cliente como de producto y procesos. Las empresas que quieran liderar el sector a corto o medio plazo tienen que sumarse esta innovación y aplicarla en el día a día del negocio”, asegura Daniel Encinas, socio director de Cognodata.
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